Главная » Кейс по SMM » Кейсы работы с негативными комментариями в соцсетях

Кейсы работы с негативными комментариями в соцсетях

28 10 2021 Николай ЧЕБОТАРЕВ Пока нет комментариев

Комментарии — важная часть работы с аудиторией в соцсетях. И когда возникает негатив, надо как можно раньше его купировать, не давая набирать силу.

Показываю на реальных примерах, как я отрабатываю негатив в социальных сетях.

Кейс 1

Клиент: Самарский областной историко-краеведческий музей имени П.В. Алабина.

Ситуация: в конце октября 2021 года в регионе был объявлен локдаун. Я написал пост, в котором рассказывал: музей закрывается для всех, невзирая на наличие QR-кода. И основанием для этого служит постановление губернатора Самарской области.

Один из комментаторов не заметил, что основание — распоряжение сверху. Он задал вопрос в комментариях.

Опасность: дальнейшее развитие конфликта. Ковид и без того нервная тема, а в день объявления регионального локдауна и вовсе можно было ждать фонтан негативных комментариев. Причем, это был бы непредсказуемый и неуправляемый фонтан.

Задача: вежливо ответить, «закрыть тему» и пресечь дальнейшее нагнетение обстановки.

Решение:

показать, что от развития темы проблема не решится;
напомнить, что музей не работает именно в связи с постановлением губернатора;
обозначить, что мы сами расстроены неожиданными каникулами;
показать, что мы с комментатором находимся в одной лодке;
смягчить ситуацию и дать понять, что когда-нибудь пандемия уйдет в историю.

Результат:

Кейс 2

Клиент: Самарский областной историко-краеведческий музей имени П.В. Алабина.

Ситуация: в Москве, Питере и Самаре проходила выставка работ Григория Журавлева — иконописца с атрофированными руками и ногами, который творил на рубеже XIX — XX веков. В каждом городе было свое оформление выставки.

И от одной из подписчиц поступило «фи» по поводу оформления московского этапа выставки.

Опасность: прямой опасности нет. Мы имеем дело с субъективным мнением, на которое имеет право каждый.

Но среагировать на него всё равно требуется. Потому что «фиолетовый вырви глаз» увидят все, а то, что в Самаре все будет выглядеть иначе — разберется не каждый. Сработает принцип испорченного телефона.

Религиозная выставка таит в себе еще одну опасность.

На субъективную реплику подписчицы могут сбежаться агрессивно настроенные граждане с богатой медицинской историей. Поэтому важно предупредить грядущую перепалку.

Задача: отработать комментарий так, чтобы нивелировать дискуссию на эту тему.

Решение: сделать акцент на том, что автор комментария может ошибаться, потому что цветопередача у всех мониторов разная. А еще напомнить, что все эти фото сделаны не в Самаре, а в Москве и Питере. И подкинуть интригу на тему оформления выставки у нас в Самаре.

Результат:

Кейс 3

Клиент: фабрика игрушечного оружия ARMA.TOYS.

Ситуация: клиент заказал игрушечную винтовку, а в отзыве написал: «все ОК, только магазин чуть шатается».

Опасность: клиент не уточнил, как именно шатается. На самом деле, подвижный магазин — технологическая особенность игрушки. Но отзыв может быть воспринят как свидетельство низкого качества товара.

Задача: опубликовать отзыв, но избежать двусмысленной трактовки.

Решение: связаться с клиентом, уточнить как именно выглядит шатание, дополнить отзыв разъяснением.

Результат:

Кейс 4

Клиент: фестиваль «Волжский путь».

Ситуация: незадолго до фестиваля опубликовал пост, в котором уточнил: пока неясно о посещении мероприятия из-за ковид-ограничений.

Это было необходимо сделать, потому что информация об отсутствии новостей лучше, чем просто их отсутствие, игра в молчанку. По крайней мере, так подписчики видят: организаторы фестиваля держат руку на пульсе этой ситуации.

Однако, не для всех пост стал успокоительным. Появилась женщина, которая максимально эмоционально среагировала на сообщение.

Опасность: требовалось как можно скорее закрыть ее претензии, дабы не развивать в комментариях тревожную и нервную тему.

Задача: составить ответ на претензии.

Решение: донести мысль, что мы не можем ничего сообщить, потому что даем только выверенную информацию, которой пока нет. Не противопоставлять оргкомитет и зрителей, а наоборот, показать, что организаторы и гости — по одну сторону ситуации.

И самое главное. Ответ этот пишется не столько для возмутившейся зрительницы, сколько для всех тех людей, которые прочитают ее комментарий.

Результат:

Кейс 5

Клиент: Самарский областной историко-краеведческий музей имени П.В. Алабина.

Ситуация: опубликовал пост с анонсом выставки, организованной при участии прокуратуры. Довольно быстро появился провокационный комментарий с вопросом.

Опасность: тут скорее не угроза репутации музея, а попытка укусить. Но проигнорировать нельзя.

Задача: отработать комментарий, закрыв тему с негативом.

Решение: взять веселый тон. Встретить провокационный комментарий с распростертыми объятиями. Ответить, что это вещдоки, а не орудия дознания. Вывести разговор на постороннюю тему — в данном случае, синюю изоленту.

В реальности, посторонней темой могла быть любая особенность любого предмета на фото. Да хоть герб СССР в центре телефонного диска (фото посередине). Но синяя изолента, на мой взгляд, лучше всего: она яркая и многим хорошо знакома.

Результат: