Кейсы работы с негативными комментариями в соцсетях
28 10 2021 Николай ЧЕБОТАРЕВ Пока нет комментариевКомментарии — важная часть работы с аудиторией в соцсетях. И когда возникает негатив, надо как можно раньше его купировать, не давая набирать силу.
Показываю на реальных примерах, как я отрабатываю негатив в социальных сетях.
Кейс 1
Клиент: Самарский областной историко-краеведческий музей имени П.В. Алабина.
Ситуация: в конце октября 2021 года в регионе был объявлен локдаун. Я написал пост, в котором рассказывал: музей закрывается для всех, невзирая на наличие QR-кода. И основанием для этого служит постановление губернатора Самарской области.
Один из комментаторов не заметил, что основание — распоряжение сверху. Он задал вопрос в комментариях.
Опасность: дальнейшее развитие конфликта. Ковид и без того нервная тема, а в день объявления регионального локдауна и вовсе можно было ждать фонтан негативных комментариев. Причем, это был бы непредсказуемый и неуправляемый фонтан.
Задача: вежливо ответить, «закрыть тему» и пресечь дальнейшее нагнетение обстановки.
Решение:
- показать, что от развития темы проблема не решится;
- напомнить, что музей не работает именно в связи с постановлением губернатора;
- обозначить, что мы сами расстроены неожиданными каникулами;
- показать, что мы с комментатором находимся в одной лодке;
- смягчить ситуацию и дать понять, что когда-нибудь пандемия уйдет в историю.
Результат:

Кейс 2
Клиент: Самарский областной историко-краеведческий музей имени П.В. Алабина.
Ситуация: в Москве, Питере и Самаре проходила выставка работ Григория Журавлева — иконописца с атрофированными руками и ногами, который творил на рубеже XIX — XX веков. В каждом городе было свое оформление выставки.
И от одной из подписчиц поступило «фи» по поводу оформления московского этапа выставки.
Опасность: прямой опасности нет. Мы имеем дело с субъективным мнением, на которое имеет право каждый.
Но среагировать на него всё равно требуется. Потому что «фиолетовый вырви глаз» увидят все, а то, что в Самаре все будет выглядеть иначе — разберется не каждый. Сработает принцип испорченного телефона.
Религиозная выставка таит в себе еще одну опасность.
На субъективную реплику подписчицы могут сбежаться агрессивно настроенные граждане с богатой медицинской историей. Поэтому важно предупредить грядущую перепалку.
Задача: отработать комментарий так, чтобы нивелировать дискуссию на эту тему.
Решение: сделать акцент на том, что автор комментария может ошибаться, потому что цветопередача у всех мониторов разная. А еще напомнить, что все эти фото сделаны не в Самаре, а в Москве и Питере. И подкинуть интригу на тему оформления выставки у нас в Самаре.
Результат:

Кейс 3
Клиент: фабрика игрушечного оружия ARMA.TOYS.
Ситуация: клиент заказал игрушечную винтовку, а в отзыве написал: «все ОК, только магазин чуть шатается».
Опасность: клиент не уточнил, как именно шатается. На самом деле, подвижный магазин — технологическая особенность игрушки. Но отзыв может быть воспринят как свидетельство низкого качества товара.
Задача: опубликовать отзыв, но избежать двусмысленной трактовки.
Решение: связаться с клиентом, уточнить как именно выглядит шатание, дополнить отзыв разъяснением.
Результат:

Кейс 4
Клиент: фестиваль «Волжский путь».
Ситуация: незадолго до фестиваля опубликовал пост, в котором уточнил: пока неясно о посещении мероприятия из-за ковид-ограничений.
Это было необходимо сделать, потому что информация об отсутствии новостей лучше, чем просто их отсутствие, игра в молчанку. По крайней мере, так подписчики видят: организаторы фестиваля держат руку на пульсе этой ситуации.
Однако, не для всех пост стал успокоительным. Появилась женщина, которая максимально эмоционально среагировала на сообщение.
Опасность: требовалось как можно скорее закрыть ее претензии, дабы не развивать в комментариях тревожную и нервную тему.
Задача: составить ответ на претензии.
Решение: донести мысль, что мы не можем ничего сообщить, потому что даем только выверенную информацию, которой пока нет. Не противопоставлять оргкомитет и зрителей, а наоборот, показать, что организаторы и гости — по одну сторону ситуации.
И самое главное. Ответ этот пишется не столько для возмутившейся зрительницы, сколько для всех тех людей, которые прочитают ее комментарий.
Результат:

Кейс 5
Клиент: Самарский областной историко-краеведческий музей имени П.В. Алабина.
Ситуация: опубликовал пост с анонсом выставки, организованной при участии прокуратуры. Довольно быстро появился провокационный комментарий с вопросом.
Опасность: тут скорее не угроза репутации музея, а попытка укусить. Но проигнорировать нельзя.
Задача: отработать комментарий, закрыв тему с негативом.
Решение: взять веселый тон. Встретить провокационный комментарий с распростертыми объятиями. Ответить, что это вещдоки, а не орудия дознания. Вывести разговор на постороннюю тему — в данном случае, синюю изоленту.
В реальности, посторонней темой могла быть любая особенность любого предмета на фото. Да хоть герб СССР в центре телефонного диска (фото посередине). Но синяя изолента, на мой взгляд, лучше всего: она яркая и многим хорошо знакома.
Результат:
